donderdag 8 mei 2008

Wat valt er nou te leren aan netwerken??

Op Ecademy kwam ik iemand tegen, een kennis weer van een andere kennis. Zij schreef mij "Ik organiseer bijeenkomsten voor mijn coachees om ze te laten kennis maken met zelfmanagement. Dat gaat het makkelijkst in een groep en het netwerkt nog leuk ook.
Zo weet een startend administratiekantoor vrijwel alle starters die ze in die bijeenkomsten heeft leren kennen als klant binnen te halen."

Waarop ik haar antwoordde "Dat wat jij doet, bij elkaar brengen van ondernemers is ook een onderdeel van de activiteiten van BNI, Business Network International. En inderdaad zoals jij beschrijft zal het boekhoudkantoor daar al heel snel werk aan over houden. Zo ook de drukkerij, de fotograaf, de accountant.

Daarná wordt het pas echt interessant als die groepen vaker bij elkaar komen en er een vertrouwensband ontstaat en men begint elkaar aan te bevelen in hún netwerken en bij hún klanten. Die stap vérder in het netwerk proces, is wat ze leren bij mijn Referral Institute. Ik blijf het Referral noemen en niet ''aanbeveling '' of doorverwijzing'' of '' referentie'' om aan te geven dat het een geheel proces is.’’


"Hoi Jos," schreef zij verder, "Heb me nooit gerealiseerd dat die volgende stap in het netwerkproces iets is dat je zou moeten leren. Dus, wat is dat dan, is mijn volgende vraag. Heb sterk het idee het al te weten, in mijn universum is het gewoon goed en degelijk werk leveren, dan volgende referrals vanzelf. Maar ben benieuwd."


De correspondentie zou op de volgende manier verder kunnen gaan:

Bestaande en tevreden klanten zijn maar een fractie van het aantal mensen dat jou zou kúnnen aanbevelen. Goed en degelijk werk leveren wordt al gauw aangewezen als zijnde voldoende om mond-tot-mond reclame te verwerven en daarmee zouden de nieuwe klanten vanzelf komen. Dit is een misvatting. Goed en degelijk werk leveren doet iedereen! Dat is vanzelfsprekend! Zonder goed en degelijk werk af te leveren blijf je niet lang in Business. Goed en degelijk werk is datgene wat de klant verwacht en waarvoor hij betaalt.



Ja maar, niet iedereen levert goed en degelijk af! Klopt. Ze zullen dan ook niet overleven. Het kan kort duren, het kan lang duren, maar ze gaan ten onder!



Op verjaardagen en partijen zullen ze het alleen over je hebben als je heel slecht bent, veel te duur óf als je iets geleverd hebt wat uiterlijk zichtbaar aan hen is… juwelen, nieuw gips om je gebroken been bij wintersport, nieuwe jurk. Heb jij een dienst verleend, ze praten er nauwelijks over! Dus wat dan??



Referrals komen niet vanzelf. En als ze wél vanzelf komen, zijn het vaak niet de goede. Er zijn Zestien soorten Referrals. Welke heb je het liefste?? ‘’Je zou die en die eens moeten bellen, ik weet dat hij problemen heeft.’’ Óf….. ‘’Ik heb met zus enzo gesproken. Hij heeft dringend hulp nodig. Jij bent de beste op dat gebied. Ik heb een afspraak gemaakt voor zijn eerste sessie met jou. Je tarief is geen punt. Jij moet dat alleen nog eventjes aan hem bevestigen.’’



Uit het bovenstaande komt naar voren dat hier drie dingen van belang zijn : Je moet zelf getraind zijn in het netwerken , je moet je helemaal inleven in het materiaal én je moet er voor zorgen dat jouw bron van referrals eveneens getraind is en exact wéét wat jij doet én hoe hij jou kan vertegenwoordigen….. En uiteraard geldt dat ook voor jou zelf met betrekking tot zijn diensten of producten.



En uit hoeveel man moet zo een netwerk dan bestaan? Je primaire Referralsgroep of je ‘’innercircle’’ zal bestaan uit een man of tien, liefst gericht op dezelfde doelgroep, liefst met aanvullende diensten of producten. Denk aan alle ondernemers als groep die actief gaan worden zodra er een bruiloft aan zit te komen. (Ooit ben ik tot 52 referrals gekomen, nadat iemand zei dat ze ging trouwen). Deze groep kan niet echt veel groter zijn, omdat de relatie erg hecht is. Er moet hard aan gewerkt worden.



De tweede groep is je secundaire Referralsgroep, de groep die je regelmatig ziet. Dit kan een BNI of een Netpluswork groep zijn. Deze groep zal bestaan uit een 40tal ondernemers. Je primaire of "Innercircle" zal onderdeel hiervan zijn. Deze groep ken je van haver tot gort . Zij komen zeer regelmatig bij elkaar. Sommigen zelfs wekelijks. Je Referralsgroep levert je wekelijks referrals op. Van de anderen krijg je wél referrals, maar minder vaak. Zelf zul je ook incidenteel aan hen referrals kunnen verstrekken. Toch is deze totale groep belangrijk. Dit zijn actieve netwerkers! Zij komen op plaatsen en ontmoeten mensen en zij zijn een bron van referrals.



Ten slotte zijn er nog de "kweekvijvers", de netwerk bijeenkomsten welke je bezoekt om je eigen netwerk aan te vullen, maar ook om referrals voor jouw ‘’innercircle’’ te vergaren. Denk hierbij aan bijeenkomsten van Kamers van Koophandel of andere netwerkorganisaties op bijvoorbeeld vakgebied of gemeenschappelijk terrein ZZPérs, Startende Ondernemers, regionale groepen en zo voort.

Hoe machtig , krachtig en powerful referrals ook mogen zijn, ze hebben een bijzonder groot nadeel ; Ze kunnen niet vliegen.! Ze komen niet aangewaaid of aangevlogen! Je moet er dus bijzonder veel voor doen. Het is dus netWERKEN, niet netzitten, net-eten en drinken, net-borrelen zoals Dr. Ivan Misner, de "vader van het moderne netwerken" en oprichter en eigenaar van BNI en the Referral Institute zegt.

dinsdag 6 mei 2008

Glaspunt - klantenservice met een keerzijde

Op de website van Glas.nl heb ik het betreffende contact formulier als volgt ingevuld:


Proficiat met jullie geweldig bedrijf. Gisteren zag ik een auto van jullie rijden, Mercedes Sprint, keurig gewassen. Niets op aan te merken. Het kenteken was de 60-VDX-2 en ik zag hem tussen de middag op de A27/A28. Wat mij opviel was dat de chauffeur met van alles bezig was, behalve met het autorijden en ieder geval niet met het besturen van het visitekaartje van het bedrijf. Waar honderd reed hij harder. Dan weer zachter dan 80 waar toegestaan om vervolgens weer harder dan toegestaan op bumpers te gaan kleven. Bij de oprit op de A27, vanaf de A 28 onmiddellijk de linkerbaan op en zeer hinderlijk en dicht op de voorganger. (Dat was dus ik!) Uiteindelijk verliet hij de autoweg bij het tankstation Nieuwegein, om dwars door het tankeiland naar de parkeerplaats te rijden.

De chauffeur deed het niet uit opzet of hufterigheid. Hij wist gewoonweg niet dat hij niet in zijn eigen privé auto zat, maar in het visitekaartje van het bedrijf, een schitterende Mercedes Sprinter, in wel héél opvallende kleuren en mét héél opvallende lading aan de zijkant. Glas.
Plus dat het gisteren geen goede dag was in het verkeer, met dodelijke ongeval door niet voldoende afstand houden !

Hartelijke groet
Jos Essers
P.S. Meestal zet ik dit soort berichten ook op mijn weblog http://www.manifoldplus.blogspot.com,

Totdat ik op hun website las, waar de betreffende chauffeur dan wél mee bezig was, als hij al niet aan het autorijden was. Een indrukwekkend staaltje van klantendienstbaarheid.

Wetenswaardigheden Glashandel Utrecht:
Hoe kan het dat onze glashandel u zo snel kan helpen in Utrecht ?
Wilt u weten hoe het kan dat we zo snel bij u ter plaatse kunnen zijn? We leggen het u graag uit.
U belt onze glashandel: Uw melding wordt aangenomen door onze servicemedewerker. Die persoon stelt aan de hand van een vastgesteld script een aantal gerichte vragen. De antwoorden hierop, tezamen met uw n.a.w.- gegevens, worden direct in ons orderpakket geschreven. Met een druk op de knop bepaalt ons systeem, met behulp van het voertuigvolgsysteem, welke montagewagen het dichtst in de buurt van Utrecht zit en of de glaszetter beschikbaar is. Ondertussen kan de servicemedewerker alweer de volgende schademelding registreren.
De melding wordt nu door de software omgezet van tekst naar spraak, onze zgn. text-to-speech software. De glaszetter ontvangt de gesproken melding op zijn mobiele telefoon en bij acceptatie krijgt hij direct een sms-bericht met de benodigde gegevens. Hij laadt uw adresgegevens in het navigatiesysteem en laat zich de weg wijzen. Het gehele traject wat zojuist is beschreven duurt nog geen 3 minuten!
Bij u aangekomen vult de glaszetter de maat en samenstelling van de ruit via een PDA of MDA in op zijn persoonlijke website waar de melding al aan hem was toebedeeld bij acceptatie.
Nadat de glaszetter een noodvoorziening of de originele beglazing heeft gemonteerd (Glaspunt levert alle soorten glas en aanverwante artikelen zoals bijvoorbeeld ventilatieroosters, van alle fabrikanten) kunt u een digitale handtekening zetten en ontvangt u een kopie van de opdrachtbon per fax of e-mail. Ook dit gebeurt geheel automatisch.
Het voertuigvolgsysteem heeft ook een corrigerende werking. Iedere ochtend controleert de planner of de aanrijdtijden die zijn afgesproken, met bijvoorbeeld Meldkamers van Politie, bewakingsbedrijven of verzekeraars, ook zijn gehaald. Op deze manier blijft iedereen scherp en kunnen we nakomen wat we beloven.

Tot zover het verhaal van Glas.nl Een geweldige vorm van dienstverlening. Maar zorgt glas.nl er ook voor dat de betreffende chauffeur en andere mede weggebruikers ’s avonds ook weer veilig thuis komen?? Met andere woorden, ondanks, dankzij of dóór alle techniek blijft auto rijden in de buurt van een van de drukste knooppunten van Nederland een erg gewaagde onderneming. Zorg dan dat je chauffeurs in ieder geval de opleiding krijgen en beseffen waar ze mee bezig zijn. De huisartsendiensten hebben het geleerd en geven het goede voorbeeld. De huisarts van dienst gaat op stap en láát zich rijden, door een professionele ambulance-chauffeur. Dus of geef de glaszetter een opleiding als chauffeur, of laat hem glas zetten en zijn administratie doen en orders noteren en laat iemand anders rijden!

maandag 5 mei 2008

Visitekaartjes

Het thema "visitekaartjes" is bij mij een dankbaar onderwerp. Dr. Ivan Misner, de eigenaar en oprichter van BNI en the Referral Institute heeft er eens ooit een boekje aan gewijd. Vol met verbijsterende, bizarre, grappige voorbeelden. Willem Bloemendal, mijn vriend de drukwerkmakelaar kan er natuurlijk ook een boekje over opendoen. Zoveel visitekaartjes hij al gezien en gedrukt heeft, of tegenwoordig in zijn hoedanigheid van drukwerkmakelaar láát drukken. Het idee ontstond dus ook om een nederlandse versie van het boek te maken. Máár, zoals zo vaak! Ineens was daar het artikel van Frank van Marwijk in het e-zine Managersonline.nl ( http://www.managersonline.nl) Hij beschrijft op een fantastische wijze hoe met visitekaartjes om te gaan. Ik kan er nauwelijks iets aan toe voegen. Behalve dan: geef (of vraag) nooit één visitekaartje! Altijd twee !

Lees snel het gehele artikel. Verzuim niet op Frank's website langs te gaan. Lichaamstaal is een even belangrijk onderdeel van het contact bij het netwerken als hoe je visitekaartje eruit ziet.

zaterdag 3 mei 2008

Help een ander slagen

In het boek van Richard Carlson,"don't worry, make money" is een van de hoofdstukken gewijd aan het fenomeen: Help een ander slagen. Voor mij is dit natuurlijk extra beladen, omdat het dé definitie is van netwerken!
Hij zegt onder andere: Als we dus een ander leren hoe hij of zij meer succes kan boeken, zullen we onszelf daar altijd mee een dienst bewijzen. Waarschijnlijk, zo gaat hij verder, kent u ook veel mensen die u zou kunnen helpen. Mogelijk bent u op uw terrein een expert, of zeer ervaren. Misschien zou iemand uw aanwijzingen, advies of bemoediging goed kunnen gebruiken. Heeft iemand, vervolgt hij, in uw naaste familie of vriendenkring het moeilijk? Ik wil wedden dat u, als u goed om u heen kijkt, iemand kunt vinden die uw hulp zeer op prijs zou stellen.

Richard gaat wat verder hierover, maar zegt dan : Mijn enige waarschuwing bestaat hieruit, dat u zeker moet weten dat u toestemming hebt om hulp te bieden. Wees tactvol en geduldig. Niet iedereen wil geholpen worden en soms is iemand er nog niet aan toe. Iedereen is op een ander punt in zijn leven.


Richard Carlson Don't worry, make money
ISBN 90-245-0895-9